A | 我们能够看到的大部分产品都是100%好评，或者98%好评，每一个差评都会因为卖家的介入，被处理，被删除。1月9日，Drop Trip今天发布公告，宣布2018年内部反腐败和反欺诈事件。本文来自微信公众号：长三角momo，作者：Mona，头图来自：AI生成 双十一之际，我想讨论一件事，差评对于这个世界，到底是好事，还是坏事？ 我最近在网上买了一个垃圾桶，外形很漂亮，纯黑色磨砂，一百块钱，也怪我自己，没有仔细看产品介绍，拿到手之后发现，就是个塑料桶，并不是我以为的金属，于是我就写了一条差评，这么贵的垃圾桶，竟然是个塑料桶，有点失望，感觉不值。公告显示，2018年，Droplet共查处腐败、欺诈等违法案件60余起，共查处违法案件83起。 写了就写了，我就忘了，的确是发自内心的感受，但是第二天早晨八点，一个陌生电话打了进来，是这家店铺的客服，诉求就是希望我删除这条评论，我表示了拒绝，人家也没说什么，电话就挂了，我也就没多想。根据公告，83人因严重违规被开除，其中8人因涉嫌违规被移送司法。 下午，第二个电话进来了，是这家店铺的老板，跟我详细解释了一下垃圾桶的成本，以及为什么卖这么贵，主要成本是，他单独设计了这个桶，有个开模费，要平摊到每个桶的价格里，也表示可以给我退钱，送我一个桶之类，但是最后他说服我删除评论的核心原因是，他说如果再有一个类似的差评，这款桶就要被下架了。 做点生意，都不容易，我也是个生意人，都说到这份上了，再不删，就有点不近人情了。 但是，这件事情，暴露出来的一个深层次的问题是什么？商家是如何精准定位到每一条评论背后用户的电话？ 我自己没做过网店，我不清楚电商的后台机制，但是商家拿到差评用户电话，目前来看，不是一件很难的事情，很多年前，卖家给差评用户寄大便、小棺材、诅咒娃娃的事情屡见不鲜，现在大家不敢这么干了，但是夺命连环扣一定会有，大部分用户都经不住这样的连续电话沟通。
B | 差评，最终会消失。 并且，也会变成一些用户敲诈品牌的手段，很多用户就是买了东西故意去给差评，然后要求商家给红包，给礼品，现在这股风已经蔓延到了小红书，恶意差评的用户，不仅仅在电商平台给差评，也会在小红书给差评。违规行为主要集中在欺诈、接受不当利益、贪污和信息安全违规等方面。
C | 此外，飞利浦还通报了“阳光诚信联盟”和“中国企业反欺诈联盟”的相关违规行为。 所以，平台就不应该让商家有机会定位到差评的源头，严格保护好用户隐私，哪怕沟通，也应该在平台的监管之下，比如留言或者直接在评论区，而不是直接让卖家有机会跨过平台，直接给用户打电话。
D | 商家为何如此看重评论？ 我觉得，平台有很大的责任，因为平台对于好评率有过于变态的要求，这种压力就会直接下放到卖家身上，没有好评，就没有好位置，甚至像这位卖垃圾桶的卖家说的，产品还会被下架。为明确规范，防止欺诈事件发生，我们坚持推进制度建设。 我跟很多卖家聊过这个话题，几乎所有人都认为，电商平台算法目前给予差评的参考权重，有点过高了。针对诚信、合规、信息保护、安全运行等管理维度，我们制定了一系列制度规范，规范员工行为，提供工作指导，通过签、收、培训、宣贯、考核等方式提高全体员工的制度意识。此外，2017年，Droplet发布了《Droplet旅游合作伙伴廉洁合规奖励试行方案》，向外部合作伙伴提供举报内部违规的现金奖励，奖金最高50万元。2018年初，Drop Travel在公司内部发布了“诚信奖励计划”，对举报或拒绝行贿的员工进行奖励，并给予荣誉奖励和现金奖励，最高10万元。
E | 如今，几乎所有电商平台的搜索排序算法，都将“卖家评分”和“好评率”作为核心权重。目前，已有数十人获奖。差评率会拉低店铺的DSR（卖家服务评级）和产品的整体评分，从而降低搜索排名。 评分低的店铺和产品，会逐渐失去平台在首页、猜你喜欢等频道的免费推荐流量，导致店铺曝光率大幅下降。Dropping表示，公司自成立以来，一直对内部腐败、欺诈等违反公司红线的违规行为采取高压态度，坚持“共同发现、共同调查、共同应对”的态度，欢迎各界监督。 如果店铺的整体DSR评分连续飘绿（低于行业平均水平），平台可能会限制整个店铺的运营，甚至冻结部分功能。 此外，许多平台的大型促销活动（如双十一、618）都对店铺的评分和好评率有硬性要求。差评过多，会导致商家无法参加这些流量巨大的活动。
F | 当一款产品的平均评分低至平台规定的最低标准以下，系统可能会自动对该商品进行搜索降权或屏蔽，相当于在搜索结果中“下架”，极难被找到。这就是上边那位垃圾桶卖家说的情况。 一个良性的评论区应该是什么样？ 评论机制，原本是让消费者有一个清晰的认知产品的机会，好的一面，坏的一面，都要能看到，这个世界没有完美，再好的产品都会有缺点，但是我们现在的评论机制，并不是这么想的，我们能够看到的大部分产品都是100%好评，或者98%好评，每一个差评都会因为卖家的介入，被处理，被删除。
G | 现在的电商评论区，更像是一种忽悠更多用户来买东西的种草行为了，这也是过去几年亚马逊一直处罚中国卖家的核心原因之一，虚假评论区对用户绝对是一种伤害。 我自己觉得，应该彻底抛弃好评和差评思维，就是留给用户一个评论的机会，想说什么就说什么，没有好差这么一说，让其他消费者自己看评论来判断这个产品的好与坏，市场自己会筛选好与坏。 现在好评差评的模式，只会鼓励卖家想方设法去挖空大脑弄好评，给你返现5元，写一条好评。 时代走到今天，在处处都充满虚假信息的今天，到底如何处理评论区，才能让这个原本应该展现真实的地方，变得干净，成了一个平台最尴尬的议题。 大家不是不想解决，只是解决了之后，一切看起来可能就没有那么美好了，这是一个过度洁癖的时代，平台本身就是最好的体现。 本文来自微信公众号：长三角momo，作者：Mona。
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Published on:19:40:09
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